Änderung – Der Prozess, der dazu dient, Anfragen für Änderungen (RFC - Requests for Change) der IT-Infrastruktur oder irgendwelcher IT-Services zu steuern und zu verwalten, um optimalen Nutzen für das Geschäft und ein minimales Risiko von Service-Störungen zu erzielen.

Änderungsmanagement steuert die Prozesse, die an Änderungen Ihrer IT-Umgebung beteiligt sind. Ein Änderungsanfrage (RFC) kann auf Grund von Problemen initiiert werden, die während des Vorfall- und Problemmanagement-Prozesses identifiziert werden, oder als direkte Anfrage zur Implementierung neuer Systeme oder Funktionen.

Das Ziel besteht letztendlich darin, die Anzahl der Fehler zu begrenzen, die sich in Ihrem Geschäft einschleichen, und somit die Anzahl der Vorfälle, die Ihrem Service-Desk gemeldet werden. Es ist jedoch möglich, dass Vorfälle oft im Zusammenhang mit Änderungen auftreten. Hierzu können Faktoren wie schlechte Wirkungsanalyse, unzureichend gründliche Prüfungen, Ressourcenprobleme oder einfach Kinderkrankheiten beitragen.

Ein großes Hindernis für erfolgreiches Änderungsmanagement ist die Tatsache, dass Organisationen dieses oft auf schlecht koordinierte oder informelle Weise angehen und die verschiedenen Bereiche sich selbst überlassen statt einen zentralisierten und koordinierten Prozess zu bieten. Dank der Fähigkeiten von NetSupport ServiceDesk, Informationen zu sammeln und auszutauschen, werden Sie jedoch bald die Vorteile der Einführung eines strukturierten Änderungsmanagementsystems mit klar definierten Berichtslinien sehen.

Beim Änderungsmanagement gibt es zwei Instanzen:

Der Änderungsmanager Zunächst sollte ein eindeutig identifizierter Änderungsmanager dafür verantwortlich sein, die eingehenden Änderungsanfragen zu filtern, anzunehmen und zu klassifizieren und die entsprechenden Genehmigungen vom Management zu erlangen. Dann sollte der Änderungsmanager die Implementierung der Änderungen planen und koordinieren.

Das Beratungsgremium für Änderungen (Change Advisory Board - CAB) Der Einsatz eines CAB gewährleistet, dass jede Änderungsanfrage die erforderliche Sichtbarkeit in allen betroffenen Geschäftsbereichen hat. Das CAB sollte sich regelmäßig treffen, um Änderungen zu bewerten, Prioritäten festzulegen und zu planen. Die Mitgliedschaft des Gremiums ist flexibel, würde aber normalerweise den Änderungsmanager (Vorsitzender), Vertreter von IT Support und vom Problemmanagement-Team, Geschäftsführer und Vertreter der Benutzergruppen, Systemmanager und potentielle Lieferanten umfassen.

Innerhalb des NetSupport ServiceDesk können die Mitglieder jedes CAB für jede Änderungsanfragenkategorie vordefiniert werden.

	NetSupport ServiceDesk unterstützt die Aktivitäten des Änderungsmanagements auf folgende Weise:
	Aufzeichnung		NetSupport ServiceDesk bietet einen zentralen Fokus für alle, die eine Änderungsanfrage machen und deren Fortschritte dann nachverfolgen möchten.
	Annahme		Änderungsmanager besitzen alle relevanten Informationen, um RFCs filtern und zur weiteren Erwägung annehmen zu können.
	Klassifizierung		Leichte Identifizierung von RFCs nach Kategorie und Priorität.
	Planung und Genehmigung		Strukturiertes Angehen der Planung und Genehmigung von RFCs, Zuordnung von Ressourcen und Gründung eines Beratungsgremiums für Änderungen.
	Koordinierung		Leichte Verfolgung der Fortschritte während der Aufbau-, Prüf- und Implementierungsphasen mit einer Anzahl von Managementberichten.
	Auswertung		Die gespeicherten historischen Daten helfen Ihnen feststellen, ob die Änderung erfolgreich war, und verzeichnen alle dabei gelernten Lektionen zur zukünftigen Unterstützung der Benutzer.