Der Schlüssel zum effektiven Vorfallmanagement ist die Fähigkeit, den Einfluss auf den alltäglichen Geschäftsverlauf zu minimieren und so schnell und effizient wie möglich zum normalen Service zurückzukehren. Die automatisierten Workflow-Prozesse von NetSupport ServiceDesk tragen mit folgenden Standardfeatures zur Umsetzung dieser Ziele bei:

• Benutzer können Vorfälle online protokollieren und den aktuellen Status in Echtzeit überprüfen.

• Automatische Bearbeitung ein-/ausgehender E-Mails.

• Automatische Zuweisung von Vorfällen an einen Operator gemäß vordefinierter Kundenregeln, basierend auf dem Problemtyp oder Benutzertyp.

• Automatische Eskalation von Vorfällen basierend auf kundenspezifischen Regeln.

• Strukturierter Notizenverlauf für einen Vorfall mit Quellenidentifizierung (Telefon, E-Mail, usw.) für jeden Eintrag während einer Objektlaufzeit.

• Vollständige Hardware- und Softwareinventarisierungsinformationen für das System jedes Benutzers.

• Dateien an einen Vorfall anhängen, zuweisen oder speichern.

• Wiederholungen durch Verknüpfen mehrerer verwandter Vorfälle vermeiden.

• Automatische Prioritätszuweisung für neue Vorfälle.

• Genaue Aufzeichnung der Zeit, die für einzelne Vorfälle aufgewendet wird.

• Nach Priorität geordnete Hilfeanfragen für Benutzer und Vorfalltyp zusammen mit einfacher Operatorzuweisung.

• Protokollierung von Hilfeanfragen mit benutzerdefinierbaren Kategorien zur einfachen Eingabe.

• Im Voraus aufgefüllte Datenbank ermöglicht es Kunden, vor dem Protokollieren eines Vorfalls nach Antworten zu suchen.

Informationen nehmen eine zentrale Bedeutung ein und eines der Hauptprinzipien von NetSupport ServiceDesk ist die Möglichkeit, umfassende Statistiken zu erfassen, sodass Sie für eine effektive Entscheidungsfindung voll informiert sind.

Die gesammelten Daten müssen jedoch in einem intuitiven und benutzerfreundlichen Format bereitgestellt werden, da sonst der Effizienzgewinn, der aus der Implementierung von NetSupport ServiceDesk erwächst, durch die mit dem Filtern der Informationen und Umsetzen in ein nutzbares Format verbrachte Zeit wieder verschwindet.

NetSupport ServiceDesk bietet durch das Angebot von zwei unterschiedlichen Berichtstilen große Flexibilität:

• Mit dem Dashboard für Berichte lassen sich Daten an Ihre speziellen Bedürfnisse anpassen. Ergebnisse auf dem Bildschirm werden im Tabellenformat oder als Balken- oder Tortendiagramm eingeblendet. Um den Vergleich zu erleichtern, lassen sich mehrere Berichte nebeneinander anzeigen.

• Von einem Crystal Report-Modul angetriebene druckoptimierte Berichte dienen als zusätzliche vordefinierte Managementberichte. Die Informationen lassen sich in verschiedenen Formaten exportieren:

Mit NetSupport ServiceDesk können Sie eine Reihe vordefinierter Methoden und Verfahren für den effizienten und schnellen Umgang mit Änderungsanfragen einführen. Automatisierte Workflow-Prozesse gewährleisten, dass in jedem Stadium des Lebenszyklus angemessene Kommunikation, Berichterstattung und Genehmigungsmechanismen vorhanden sind.

• Active Directory-Synchronisierung.
  

• Endbenutzern das Generieren von ServiceDesk-Anmeldekonten ermöglichen oder das Generieren von Endbenutzerkonten auf Administratoren und ServiceDesk-Operatoren beschränken.
  

• Import von Benutzerabteilungen und Unternehmen aus anderen Systemen in NetSupport ServiceDesk.

• ServiceDesk-Operatoren spezifischen Unternehmen und Abteilungen in der Benutzerhierarchie zuweisen.

• Mitglieder eines Beratungsgremiums für Änderungen (CAB = Change Advisory Board) für jede Änderungsanfragekategorie vordefinieren.

Der Schlüssel zum erfolgreichen Problemmanagement ist die protokollierte Vorfallmenge von Anfang an zu reduzieren. NetSupport ServiceDesk ermöglicht die proaktive Untersuchung und Lösung der Grundursachen von Problemen mit der Folge, dass:

• Services zuverlässiger werden.
  

• Die protokollierte Vorfallmenge verringert wird, was die Belastung Ihres Service Desk verringert.
  

• Permanente Lösungen statt konstante Workarounds gefunden werden.

• Die Kundenzufriedenheit wächst.

• Innerhalb des Service Desk mehr Wissen vorhanden ist.

Problemmanager haben eine Reihe von Werkzeugen zur Verfügung, einschließlich Bericht-Dashboards und erweiterter Suchfunktionen. Dies ermöglicht die Identifizierung von Trends und Verknüpfung verwandter Vorfälle mit einem Problem. Wenn eine Lösung gefunden wurde, werden die relevanten Vorfälle automatisch geschlossen.

NetSupport ServiceDesk lässt sich nahtlos mit anderen Netzwerkmanagement-Lösungen von NetSupport und Drittherstellern integrieren. So haben Sie die Komplementärwerkzeuge zur Verfügung, um vollständigen Support bereitzustellen. Zum Angebot gehören:

• Direkte Integration mit DNA Asset Management Suite.
  

• Direkte Integration mit NetSupport Manager Remote Control.

NetSupport ServiceDesk beinhaltet neu die Unterstützung von mobilen Geräten. Hierdurch wird sichergestellt, dass entfernt arbeitende Operatoren immer noch Vorfalls empfangen und aktualisieren können.

NetSupport ServiceDesk erkennt automatisch, ob von einem mobilen Gerät auf das Programm zugegriffen wird, und es erscheint eine Liste mit vereinfachten Seiten, die von den meisten mobilen Geräten aus nutzbar sind.

• Custom Data Designer für die Benutzerdefinition von Datenfeldern.
  

• Profilierter Anwenderzugriff und benutzerdefinierte Funktionalität.
  

• Geradlinige Erstellung einer Lösungsdatenbank zur Verwendung bei nachfolgenden Hilfeanfragen.
  

• Intuitives Designwerkzeug für Administratoren zum Hinzufügen angepasster Datenobjekte zu Records.
  

• Mehrsprachige Benutzeroberfläche.

• Senden von E-Mail-Benachrichtigungen aufgrund voll anpassbarer E-Mail-Vorlagen.
  

• Automatische Eskalation eines Vorfalls basierend auf kundenspezifischen Richtlinien.