Vorfall – Jedes Ereignis, das nicht Bestandteil des Standardbetriebs ist und eine Störung oder Qualitätsminderung des Service verursacht oder verursachen könnte.

Obwohl Vorfallmanagement per definitionem eine reaktive Aufgabe ist, verwandeln die in NetSupport ServiceDesk integrierten Arbeitsflussprozesse es in ein sehr proaktives Werkzeug, das es Ihren Kunden und dem Service-Desk-Personal leicht macht, Vorfälle so zu protokollieren, nachzuverfolgen und zu verwalten, das Lösungszeiten auf ein Minimum reduziert und Ausfallzeiten kritischer Systeme dadurch verkürzt werden.

Ein weiterer Vorteil von NetSupport ServiceDesk liegt darin, dass es Ihnen hilft, wiederkehrende Probleme oder Trends der protokollierten Vorfälle schnell zu identifizieren. Mehrfache Vorfälle können verknüpft und bei Bedarf einem der anderen ITIL-Prozesse zugewiesen werden, wie z.B. dem Problem- oder Änderungsmanagement. Dadurch wird gewährleistet, dass die den Vorfall zuerst bearbeitenden Operatoren nicht doppelte Arbeit leisten und dass die Untersuchung des zu Grunde liegenden Problems dem entsprechenden Spezialisten überlassen wird.

Die Bewertung der und Übereinkunft über die Wirkung, Dringlichkeit und Priorität sind äußerst wichtig für das erfolgreiche Management von Vorfällen. Ohne diese Übereinkunft werden das Management der Kundenerwartungen und die dementsprechende Erfüllung von Serviceniveau-Vereinbarungen sehr schwierig. NetSupport ServiceDesk bietet sowohl dem Endbenutzer als auch dem Serviceteam sofort sichtbare Aufzeichnungen, aus denen der Operator, der den Vorfall bearbeitet sowie die Priorität und die bisherigen Fortschritte hervorgehen. Wenn Probleme nicht innerhalb der vereinbarten Zeit gelöst werden können, kann der Vorfall mit NetSupport ServiceDesk leicht eskaliert werden, indem er entweder einem spezialisierteren Operator oder einer vorgesetzten Instanz zugewiesen wird.

Eine Anzahl von Echtzeit-Unternehmensstatusberichten gewährleisten, dass Ihnen präzise, und absolut aktuelle Statistiken zur Verfügung stehen, die Ihnen helfen, die Effektivität Ihrer Unterstützung einzuschätzen und gleichzeitig die Häufigkeit der gemeldeten Vorfälle zu reduzieren, indem Sie Ihre Kunden daran gewöhnen, die NetSupport ServiceDesk Suchfunktion für Lösungen zu benutzen.