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Benennung und Terminologie
Zur besseren Übereinstimmung mit ITIL-Terminologie werden
Tickets oder Trouble Tickets zu Vorfällen umbenannt.
Es gibt nun eine klare Unterscheidung zwischen Vorfällen,
Problemen und Änderungsanfragen.
Änderungsmanagement
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Änderungsanfragen können nun von Helpdesk erstellt
und verwaltet werden. Vorhandene Vorfälle oder Probleme
lassen sich mit einer Änderungsanfrage verknüpfen..
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Änderungsanfragen können entweder vorhandene Kategorien
und Status verwenden oder Sie können sie für den
spezifischen Fall neu definieren.
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Für Änderungsanfragekategorien kann ein Beratungsgremium
für Änderungen (CAB = Change Advisory Board) definiert
werden und die Regeln lassen sich mit dem CAB verknüpfen,
um zu definieren, wann eine Änderungsanfrage autorisiert
wurde.
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Nicht autorisierte Änderungsanfragen können nur
von Mitgliedern des CAB aktualisiert werden.
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Änderungsanfragen sind in separaten aber ähnlichen
Listen wie Vorfälle aufgeführt. Sie können
Suchvorgänge durchführen und angepasste Suchvorgänge
für sie definieren.
Problemmanagement
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Probleme können von Helpdesk erstellt und verwaltet
werden. Vorhandene Vorfälle oder Änderungsanfragen
lassen sich mit einem Problem verknüpfen.
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Probleme können entweder vorhandene Kategorien und Status
verwenden oder Sie können sie für den spezifischen
Fall neu definieren.
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Im Gegensatz zu Vorfällen und Änderungsanfragen
sind mit Problemen keine Kontakte verknüpft.
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Probleme sind in separaten aber ähnlichen Listen wie
Vorfälle aufgeführt. Sie können Suchvorgänge
durchführen und angepasste Suchvorgänge für
sie definieren.
Workflow
Statusänderungsregeln
Beim Definieren eines Status können Sie angeben, auf welche
Typen, Vorfälle, Probleme oder Änderungsanfragen sich
der betreffende Status bezieht. Sie können auch auf diese
Kategorie anwendbare andere Statustypen zuweisen.
Workflowregeln
Workflowregeln können für Vorfälle, Probleme oder
Änderungsanfragen definiert werden. Jede Regel kann mehrere
Bedingungen und Aktionen haben.
Die eingeschlossenen Bedingungen können einen beliebigen
Wert haben und sich zu anderen Werten ändern, wenn ein Objekt
entweder aktualisiert oder erstellt wird oder wenn es für
eine bestimmte Dauer der Arbeitszeit im gleichen Zustand war.
Für eine Regel lassen sich mehrere Aktionen definieren und
es kann sich um eine der folgenden handeln:
Ändern des Werts für Vorfälle, Probleme oder Änderungsanfragen. Erstellen eines Vorfalls, eines Problems oder einer Änderungsanfrage mit spezifischen Werten. Neu Zuweisen des Objekts. Erhöhen der Priorität des Objekts.
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Uhr anhalten
Um genau messen zu können, wie viel Zeit mit einem Vorfall,
einem Problem oder einer Änderung verbracht wurde, können
Sie bei der Definition des Status angeben, ob für Objekte
mit dem betreffenden Status die Arbeitszeit festzuhalten ist.
Sicherheit
Kategorien
Beim Erstellen von Kategorien können Sie nun vordefinieren,
welche Helpdeskoperatoren auf den Umgang mit dieser Art von Vorfall,
Problem oder Änderungsanfrage spezialisiert sind.
Benutzer
Es ist neu möglich, Helpdeskoperatoren spezifischen Unternehmen
und Abteilungen in der Benutzerhierarchie zuzuweisen.
Berechtigungsvorlagen
Berechtigungsvorlagen können erstellt und dann für die
Anwendung von Berechtigungen auf Benutzer verwendet werden.
Fälligkeitsdatum
Sie können neu definieren, welche Benutzer das Fälligkeitsdatum
eines Objekts sehen können.
Verknüpfen von Objekten
Probleme, Vorfälle und Änderungsanfragen können
verknüpft werden. Beim Zugriff auf ein Masterobjekt können
Sie wählen, ob Sie alle verknüpften Objekte aktualisieren
wollen.
Angepasste Daten für Unternehmen, Abteilungen und Benutzer
Angepasste Datenfelder können mit einem Vorfall, einem Problem
oder einer Änderungsanfrage und einem Unternehmen, einer
Abteilung oder einem Benutzer verknüpft werden.
Benutzeroberfläche
Symbolleiste
Das Menü wurde mit einer erweiterten bandartigen Symbolleiste
ersetzt, um den Zugriff auf Objekte zu vereinfachen.
Zuletzt zugegriffene Objekte
Die Objekte, auf die zuletzt zugegriffen wurde, sind rechts an
der Seite angezeigt, um den schnellen und einfachen Zugriff auf
häufig genutzte Seiten zu ermöglichen.
Dialogfelder
Popupfenster wurden mit Dialogfeldern ersetzt, da diese weniger
Ladezeit benötigen.
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