Problem – Eine nicht wünschenswerte Situation, welche die unbekannte Grundursache von einem oder mehreren vorhandenen oder potenziellen Vorfällen anzeigt.

Im Idealfall würden Ihre Service Desk-Operatoren erster Instanz die meisten berichteten Vorfälle sofort lösen, denn das Aufschieben einer Untersuchung und der fortwährende Betrieb eines fehlerhaften Systems in für den Geschäftsbetrieb entscheidenden Zeiten ist alles andere als ideal, aber leider ist dies nicht immer möglich und Schwächen in Ihrer IT-Infrastruktur können bestehen bleiben oder wiederholt auftreten.

Der Zweck des Problemmanagements ist es, eine langfristig wertschöpfende Funktion für das Geschäft auszuüben, indem die Grundursache von Problemen identifiziert wird und man beschließen kann, wie man ihren Einfluss eindämmt. Effektives Problemmanagement bringt eine bedeutende Abnahme der berichteten Vorfallmenge und schwächt den Einfluss, die diese Vorfälle auf Ihr Geschäft ausüben. Der Prozess kann sowohl reaktiv als auch proaktiv sein:

Reaktives Problemmanagement reagiert auf Vorfälle, die bereits aufgetreten sind und versucht, die zugrundeliegenden Symptome zu bekämpfen.

Proaktives Problemmanagement identifiziert potenzielle Probleme, bevor diese auftreten. Problemmanager konzentrieren sich auf die Trendanalyse und suchen nach Schwächen in Ihrer IT-Infrastruktur.

Die Identifizierung spielt dabei eine entscheidende Rolle und NetSupport ServiceDesk liefert Problemmanagern die nötigen Mechanismen, um alle verwandten Hintergrundinformationen zu sammeln, indem sie die Vorfalldatenbank nach verwandten Objekten absuchen. Nun wird die Workflow-Verarbeitung von NetSupport ServiceDesk eingeschaltet um sicherzustellen, dass Tracking, Verwaltung und Kommunikation des Problems stattfinden, bis die Grundursache identifiziert werden kann.

Die nächste Phase des Problemmanagements ist der Umgang mit dem „bekannten Fehler“. Dazu kann gehören, dass der Problemmanager einen Workaround einrichtet, damit der betroffene Benutzer seine Arbeit fortsetzen kann, während nach einer permanenten Lösung gesucht wird.

Für die Fortsetzung des Prozesses ist normalerweise das Änderungsmanagement verantwortlich.

	NetSupport ServiceDesk unterstützt den Problemmanagementprozess durch Bereitstellung von:
	Trend- und Risikoanalyse der Vorfälle in Echtzeit, um das proaktive Problemmanagement zu unterstützen. Nahtloser Integration mit der Vorfallmanagement-Datenbank, um die schnelle Konvertierung von Vorfällen in Probleme zu ermöglichen. Sofortiger Übersicht über den Fortschritts- und aktuellen Status. Automatischer Bearbeitung ein-/ausgehender E-Mails. Fähigkeit, externe Dateien und Hilfsinformationen an ein Problem anzuhängen. Zahlreichen anpassbaren und druckoptimierten Managementberichten in Echtzeit. Automatischer Schließung aller verwandten Vorfälle, wenn ein Problem gelöst ist. Wissensbasis mit Suchfunktion, in der aus früheren Erfahrungen gelernte Lektionen einsehbar sin.