Incidencia: cualquier evento que no forme parte del funcionamiento estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción del servicio o una reducción en la calidad del mismo.

Aunque por definición la gestión de incidencias es una tarea reactiva, los procesos de flujo de trabajo integrados en NetSupport ServiceDesk la convierten en una herramienta realmente proactiva, facilitando a sus clientes y operarios de Service Desk la realización de tareas como registrar, llevar un seguimiento y gestionar incidencias de forma que los tiempos de resolución se mantienen al mínimo, lo que da como resultado un menor tiempo de inactividad en los sistemas críticos.

La ventaja añadida de NetSupport ServiceDesk es que le ayuda a identificar rápidamente los problemas o tendencias que se repiten en el tipo de incidencias que se esté registrando. Se pueden vincular múltiples incidencias y, si fuese necesario, asignarlos a uno de los otros procesos de ITIL como gestión de problemas o de cambios, para asegurar que sus operarios de primera línea no estén duplicando sus esfuerzos y para permitir que la investigación del problema subyacente la lleve a cabo el especialista adecuado.

Evaluar y reconocer el impacto, la urgencia y la prioridad son elementos clave para realizar correctamente la gestión de incidencias. Si no se interpreta así, gestionar las expectativas del cliente y a la vez cumplir los acuerdos de nivel de servicios se convierte en una tarea difícil. NetSupport ServiceDesk ofrece tanto al usuario final como al equipo de servicio, la visualización instantánea de registros identificando al operario asignado para tratar la incidencia, la prioridad y el progreso hasta el momento. Si no se pueden resolver los problemas dentro del tiempo acordado, NetSupport ServiceDesk facilita la tarea de remitir la incidencia a una instancia superior, bien reasignándola a un operario más especializado o a una autoridad superior.

Gracias a la amplia gama de informes de estado corporativos, podrá tener estadísticas exactas y de último minuto, que le ayudarán a evaluar la eficacia del soporte que presta a la vez que podrá reducir la frecuencia de Incidencias señalados enseñando a los clientes a utilizar la función de búsqueda de soluciones de NetSupport ServiceDesk.