Problema: una situación no deseable que indica el origen desconocido de uno o más incidencias existentes o posibles.

En un mundo ideal, los operarios de primera línea de Service Desk resolverán la mayoría de las incidencias directamente. Después de todo, lo que no es ideal es aplazar una investigación y permitir que el malfuncionamiento de un sistema continúe durante períodos empresariales críticos, pero esto no es siempre posible y la debilidad en su infraestructura de TI puede persistir o volver a ocurrir.

La gestión de problemas tiene como objetivo ofrecer un valor a los negocios a largo plazo al identificar el origen de los problemas y decidir el modo de limitar su impacto. Una gestión de problemas eficaz reducirá significativamente el número de incidencias que se señalan y el impacto de los mismos en su negocio. El proceso puede ser reactivo y proactivo:

La gestión de problemas reactiva responde a las incidencias que ya han ocurrido y busca soluciones a los síntomas subyacentes.

La gestión de problemas proactiva identifica los problemas potenciales antes de que surjan. Los gestores de problemas se centran en el análisis de tendencias, buscando la debilidad de su infraestructura de TI.

La identificación es clave y NetSupport ServiceDesk proporciona los mecanismos necesarios para permitir a los gestores de problemas reunir toda la información de fondo consultando la base de datos de incidencias para buscar elementos relacionados. A continuación entra en acción el proceso de flujo de trabajo de NetSupport ServiceDesk con el fin de garantizar que se realiza un seguimiento del problema, se gestiona y se comunica a través del punto donde se identifica el origen.

La siguiente fase de la gestión de problemas es tratar el "error conocido". Esto puede implicar que el gestor de problemas tenga que proporcionar una solución temporal que permita al usuario afectado seguir trabajando mientras se llevan a cabo las investigaciones necesarias para encontrar una solución permanente.

La responsabilidad para continuar el proceso normalmente recae en la gestión de cambios.

	NetSupport ServiceDesk ayuda en el proceso de gestión de problemas ofreciendo:
	Análisis de riesgos y tendencias en tiempo real de incidencias para ayudar con la gestión de problemas proactiva Integración transparente con la base de datos de gestión de incidencias para facilitar la rápida conversión de incidencias a problemas Visibilidad del progreso y estado actual instantánea Procesamiento automatizado de correo electrónico de entrada y salida. Posibilidad de adjuntar archivos externos e información complementaria a un problema Una amplia gama de informes de gestión en tiempo real personalizables y optimizados para la impresión Cierre automático de todos las incidencias relacionados cuando se resuelve un problema Una base de datos de conocimientos en la que se puede buscar y que ofrece las lecciones aprendidas de experiencias previas